Kano Evaluation Table

Ziel
Die Kano-Methode analysiert die Kundenzufriedenheit hinsichtlich verschiedener Qualitätsattribute und hilft somit die Entwicklung und Verbesserung eines Produktes kundenorientiert voranzubringen. Dies ermöglicht einen prioritäts- und ressourcengeleiteten Umgang mit Entscheidungen im Unternehmen.

Voraussetzungen
Um potentielle Qualitätsattribute eines Produktes ausfindig zu machen, muss ein tiefgreifendes Verständnis über die Zielgruppe und resultierend über die Kundenbedürfnisse vorhanden sein.

Erklärung
Das Kano-Modell stellt den Erfüllungsgrad eines Qualitätsattributs in Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit grafisch dar. Die Kano-Methode unterscheidet fünf Qualitätsfaktoren.
Die Basisfaktoren sind die Produktkernleistung. Sie werden vom Kunden vorausgesetzt, jedoch nicht aktiv wahrgenommen. Erst ihr Fehlen verursacht Unzufriedenheit.
Die Leistungsfaktoren sind kundenseitig artikulierbar. Mit steigendem Erfüllungsgrad erhöht sich auch die Kundenzufriedenheit.
Die Begeisterungsfaktoren sind vom Kunden nicht artikulierbar. Ihr Fehlen wird nicht negativ, ihr Vorhandensein jedoch positiv empfunden. Da der Produktnutzen die Erwartungen übersteigt, führen sie häufig zur Kauf­entscheidung.
Die neutralen Faktoren lösen kundenseitig weder Unzufriedenheit noch Zufriedenheit aus.
Rückweisungsfaktoren fungieren als Ausschlusskriterium im Kaufprozess und sollten nicht Teil des Produktes sein.

Vorgehen
Zunächst müssen Qualitätsattribute definiert werden, welche potentiell mit der Kundenzufriedenheit zusammenhängen.
Mithilfe eines Fragebogens werden diese auf ihre Wirkung beim Kunden überprüft. Dazu werden eine funktionale Frage (Gefühlslage bei schlechter Eigenschaftserfüllung) und eine dysfunktionale Frage (Gefühlslage bei guter Eigenschaftserfüllung) für jedes Leistungsattribut formuliert. Auf diese Weise wird sowohl die Bedeutung für das Vorhandensein als auch das Nichtvorhandensein jedes Qualitätsattributes erfragt. Dem Probanden stehen die Antwortmöglichkeiten (1) favorable, (2) expected, (3) neutral, (4) tolerant, (5) unfavorable, (6) other zur Auswahl.
Die Literatur schlägt verschiedene Möglichkeiten zur Datenauswertung vor. Resultat ist immer die Klassifizierung jeder Eigenschaft in eine der fünf Qualitätsfaktor-Kategorien.

Grenzen und Alternativen
Dem Fragebogen geht ein hoher Messaufwand voraus, da Studien und Experteninterviews durchzuführen sind, um relevante Qualitätsattribute zu definieren. Dabei besteht grundsätzlich die Gefahr der Unvollständigkeit. Gerade die latenten Begeisterungsfaktoren sind schwer zu ermitteln. Eine Aussage über die relative Bedeutung der Qualitätsattribute zueinander ist zudem nicht möglich.

Literatur
Bauernberger, Martin: Die Messung der PatientInnenzufriedenheit: Das Kano-Modell in der Hausarztpraxis. Hamburg: Diplomica Verlag, 2014
Pheng, Low Sui; Rui, Zhu: Service Quality for Facilities Management in Hospitals. Singapore: Springer Science + Business Media, 2016
Qiting, Pan; Uno, Nobuhiro; Kubota, Yoshiaki: Kano Model Analysis of Customer Needs an Satisfaction at the Shanhai Disneyland. Verfügbar als PDF-Dokument unter http://design-cu.jp/iasdr2013/papers/1835-1b.pdf (Stand: 12.09.2018)

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